Wie kann sich ein Unternehmen nachhaltig am Markt differenzieren und Kunden binden?
Früher hat es gereicht, sich ausschließlich auf Produkte zu konzentrieren, aber im heutigen Marktumfeld sind Unternehmen mit stetig steigenden Kundenerwartungen konfrontiert.
All diese Anforderungen haben gemeinsam, dass Kunden sich einen kompetenten Ansprechpartner wünschen, der erreichbar ist, sie versteht, ihnen schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der sie zufrieden sind. Kundenzufriedenheit hat somit entscheidenden Einfluss auf das Image eines Unternehmens.
Den Kunden begleiten
Jede Kaufentscheidung von Kunden basiert letztlich auf der Summe aller ihrer gemachten Erfahrungen und Erlebnisse mit einem Unternehmen. Ist die Bilanz gut, sichern loyale Kunden dessen Existenz; sorgen für Umsatz, geben Feedback, erzählen weiter. Nicht nur im positiven, sondern auch im negativen Sinne.
Deshalb sollte der Entwicklung einer langfristigen Kundenbeziehung besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden. Diese mündet im besten Falle in Kundenloyalität, regelmäßigen Wiederkäufe und Weiterempfehlung.
Kundendienst in allen Sales-Phasen
Unter Kundendienst versteht man Leistungen oder Dienste für Kunden, oftmals Zusatzleistungen oder Rechte vor oder nach dem eigentlichen Kauf, nicht immer werden sie bezahlt. Dazu gehören u.a. Reklamationen, Wartungen, Reparaturen; IT-Helpdesk, Service-Hotline und After Sales-Management.
Es ist außerdem für ein Unternehmen nützlich, Anfragen und Rückmeldungen von Kunden gezielt zu analysieren. Die Erkenntnisse können zur Verbesserung von Produkten genutzt werden oder liefern wertvolle Ideen, wie zusätzlicher Umsatz generiert werden kann.
Automatisierung von Kundenanfragen via Web, Mobile, Voice
Erste Anlaufstelle für Kunden sind meist Callcenter, weil die meisten Anfragen telefonisch eingehen. Ab einem bestimmten Volumen an Kundendienstanfragen ist es sinnvoll, diese Anfragen automatisiert in einem Sprachportal zu kategorisieren und kanalisieren. Nach diesem Self Service-Prinzip arbeiten auch webbasierte Kundenportale und Apps. Kunden übernehmen die Vorqualifizierung und einen Teil der Arbeit des Kundendienstes einfach selbst.
Gute Self Service-Portale beschleunigen die Abarbeitung von Kundenanfragen nicht nur, sie sorgen für ein gutes Gefühl bei den Kunden. Sie übertreffen die Erwartungen. Solche Kundenerlebnisse haben das Potenzial zum langfristigen Alleinstellungsmerkmal. Sie machen ein Unternehmen einzigartig und besonders.
Customer Journey erfüllt Markenversprechen von Unternehmen
Unternehmen bzw. ihre Mitarbeiter, die es schaffen ihre Kunden persönlich oder in Portalen oder Apps mit unkomplizierten Serviceleistungen, kundenindividuell abgestimmten Lösungen und persönlicher Beratung begeistern, verstehen und sichern ihre loyale Kundenbasis und damit ihre langfristige Existenz.
Bildquelle: Dennis Skley unter CC-Lizenz BY-ND 2.0
