Ulf Kühnapfel ist Co-Founder und Chief Revenue Officer von virtualQ. virtualQ
unterstützt seit 2014 große und Enterprise Kunden dabei über Datenoptimierung Ihren
Kundenservice auf das nächste “Level” zu heben. Kundenservice wird so zum Wow-Faktor und
einer einzigartigen digitalen Customer Experience.
Als Technologie-Startup für intelligentes Rückruf -, Terminmanagement und Voice Assistenten
made in Stuttgart und Berlin, nimmt virtualQ eine Vorreiterrolle ein, wenn es um den Einsatz von
Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Data Science im Kundenservice geht. So
unterstützen sie bereits eine Vielzahl führender Unternehmen, von mittelständischen Unternehmen wie Haufe Lexware bis hin zu Konzernen wie EnBW.
Wir haben Ulf Kühnapfel von virtualQ unsere Fragen gestellt:
Wie seid ihr zu eurer Idee gekommen?
„Hier ist ein Fun Fact: Die Idee ist in meiner damaligen Wohngemeinschaft in Stuttgart
West entstanden. Dort hatten wir Probleme mit einem großen Internet- und
Telekommunikationsanbieter und wandten uns mit unserem Anliegen telefonisch an den
Kundenservice. Nach 40 Minuten Wartezeit wurde meine Verbindung gekappt, und ich
wurde rausgeschmissen. Ein extrem frustrierende Erlebnis. Das wollen und müssen wir
ändern.“
Wie funktioniert VirtualQ?
„Ganz einfach heruntergebrochen, helfen wir unseren Kunden, schnell und einfach unplanbares
Anrufvolumen im Kundenservice in planbares zu verwandeln und dadurch Warteschleifen
abzuschaffen. Wir nutzen hierbei virtuelles Warten, bei dem wir die Position des Nutzers in einer
Telefonwarteschleife einnehmen und ihn informieren, sobald er an der Reihe ist. Im Zweifel
beantworten wir hier auch schon sein Anliegen automatisch. Hierzu setzen wir intelligente Rückrufe, auslastungsbasierte Terminvergabe, Algorithmen (Peak-Management) und Voice Assistenten ein, um die Erreichbarkeit und Effizienz im Kundenservice maßgeblich zu verändern. Mit diesen Lösungen unterstützen wir, neben den Endkunden, vor allem auch maßgeblich Unternehmen dabei, deutlich kostenneutraleren und kundenfreundlicheren Service anbieten zu können.“
Wie viel Zeit wird durch VirtualQ gespart?
„Wir können auf über 450 Millionen eingesparte Warteminuten blicken und über 5
Millionen Endnutzer unserer Lösung verzeichnen. Diese Zahlen machen uns unglaublich
stolz.“
Welche Tipps habt ihr für andere Startups im B2B Bereich?
„Anderen Startups im B2B-Bereich würde ich ans Herz legen, ganz klar zu definieren, in welchen
Markt sie genau wollen und aus welchen Gründen. Ist es ein klarer Wachstumsmarkt und wenn
nicht, sucht Euch einen Markt der mehr Potenzial hat. Stichwort Market first!
Ganz wichtig ist auch: Die Sales Strategie ist im B2B Bereich wesentlich relevanter als im B2C.
Wie genau wollt Ihr Euren Marketing, Sales Development und Sales Funnel aufbauen, wie
umsetzen und wie geht Ihr in den Kundenkontakt?
Arbeitet hier gerade mit den ersten Kunden sehr eng zusammen und holt Euch viel Input, bevor
Ihr anfangt zu Skalieren. Investiert von Anfang an in Customer Success und Kundenbetreuung.
Zudem hat Pricing im B2B und Enterprise ein sehr wichtige und strategische Funktion –
Investiert hier frühzeitig in Pricing Expertise und steckt mehr Hirnschmalz in ein gutes Pricing
Modell. Im Zweifel, steigt erst mal 3 mal so hoch ein, wie Ihr es am Anfang für möglich haltet ;)
Das sind wichtige Umsätze, die Ihr gerade im B2B braucht, um Euer Produkt
weiterzuentwickeln.“
In Zukunft will virtualQ auch außerhalb der D/A/CH Region die datengetriebene Customer
Service Optimierungs Suite und Plattform für Groß- und Enterprise-kunden sein, die
Kundenservice vom “Cost” in ein “Profit-Center” wandelt. Sie wollen “a world without waiting” zur
weltweiten Realität machen.
